售后服务管理系统
在这个竞争日益激烈的时代,客户是企业经营的命脉,客户体验直接关系到企业的成败。为此,售后服务管理系统在企业中占有极其重要的地位。对于企业来讲,售后服务管理系统是企业经营生态链中不可缺少的重要部分,它关系着客户与企业的双重利益。
以下针对我们与某机电行业合作,为其开发的售后服务管理系统进行简单的阐述。该售后管理系统包含以下几大模块和功能点。
基础模块:实现对客户基本信息管理、客户服务请求记录的管理,售后技术工程师的管理等;
售后服务管理:实现针对客户服务请求的同步,如客户可通过QQ、微信,以及钉钉进行报修。报修情况会自动同步到客户人员角色功能界面中、也可电话400报修,或者技术工程师手工增加现场任务。
售后跟踪模块:进行任务的分派,问题解决情况的跟踪,直至故障得以解决。任务信息的浏览,任务信息添加、删除、修改,以及任务信息的查询。
可通过任务信息进行查询备忘录、任务日历、我发布的任务和下属任务并可以通过人物状态进行汇总查询(已分派、已完成、已结束、未结束、处理中、被退回、重新分派等状态)
产品零配件管理
针对客户交回企业的问题品进行接收和处理。根故障品的序列号,判断是否属于保修期内,同时根据一定的规则,一定期限内的故障品可以进行回收或作为新部件的部分金额抵扣。通过扫描、录入该故障品,系统会自动弹出与该配件规格相匹配的配件建议清单,可人工编辑。
针对已提交的故障产品的处理,包括信息维护,故障诊断、故障原因、故障描述、维修备注、随机附件、邮寄清单等信息。针对故障产品的实际情况进行判断维修方式(维修、更换配件、升级配件、是否免费等情况)出具处理方案,当客户同意此方案修理后则进行系统提交,否则无法提交。
针对维修(或者换新)后的产品进行发货操作。可采取邮寄,到店领取安装,或者工程师送货上门安装方式,进行相应的费用和流程处理。
针对有偿服务系统自动生成产品费用单,也可手工增加或者修改。同时,自动生成相应的催收函(单),可通过邮件或者微信、qq等一键分享费用清单给客户,便于费用的对账和催收。
业务员或技术维护工程师将客户的回款录入或导入系统,客户也可以通过客户门户浏览器端进行款项的录入,由后台客服进行款项审核后,传递到财务部对账。
售后服务的过程记录查询、汇总,针对故障维护全过程和配件维修过程进行综合的查询。企业所需的各种图形分析报表展示,多维度分析(如产品故障率,配件故障率,客户满意度,维修成本等方面)便于企业决策。
厦门步云信息科技有限公司隶属于立达兴旗下子公司,成立于2013年06月,是一家专业致力于项目孵化、APP开发,云计算,人工智能领域的“创新型”国家高新技术企业,曾荣获“中国制造业管理领域用户推荐第一品牌”,“中国信息化成功管理软件行业标杆企业奖”等诸多奖项。
原文摘自:立达兴官网